Ngepost Resume Perkuliahan Ke-5

A.     Service Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out­put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thin, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

Pada industri jasa yang bersifat people-based. komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equip­ment-based. Inaplikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk mernilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

1.    Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. Contohnya adalah perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan yang menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa. Sehingga tercapailah investasi dalam personil yang baik.

2.    Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service- performance process) di seluruh organisasi. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biro jasa yang rnenggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kega­galan dalam jasa tersebut.

3.    Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi, sehingga tercapailah kepuasan pelanggan yang maksimal dalam hal pelayanan jasa.

Sumber:

http://www.anakunhas.com/2011/05/karakteristik-jasa.html (di akses pada hari Kamis tanggal 5 Maret 2015 pukul 11.23 WIB)

http://rajapresentasi.com/2008/12/pemasaran-produk-jasa-service-marketing/ (di akses pada hari Kamis tanggal 5 Maret 2015 pukul 11.45 WIB)